關(guān)于銀行服務(wù)的心得體會

時間：2024-03-23 07:09:51 新華心得體會

關(guān)于銀行服務(wù)的心得體會篇1

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展此刻公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者認為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)資料、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，構(gòu)成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的動力

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平的提高務(wù)必依靠于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、禮貌用語、電話用語等，這些都務(wù)必構(gòu)成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，能夠使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。

服務(wù)是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的`核心資料是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。

服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的這天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭潛力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。

關(guān)于銀行服務(wù)的心得體會篇2

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要透過帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。基層網(wǎng)點如何做好客戶服務(wù)工作，我個人認為:

一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查職責(zé)，落實服務(wù)管理職責(zé)制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。

銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶帶給服務(wù)的過程中扮演著不一樣的主角。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶帶給最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合;就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶帶給服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。所以，我們能夠說最好的服務(wù)源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有思考到的銀行也為他思考了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點和一線人員的主角定位和主動服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點。基層網(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶帶給具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認同與滿意，在必須程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認同與滿意。所以，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的主角進行定位，網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)理解服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如:客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動是持續(xù)帶給最好服務(wù)的保證。

要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表此刻三方面，一是職業(yè)夢想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階;二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值;三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶帶給最好的服務(wù)，就需要激勵員工在為客戶帶給服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身的價值。僅有科學(xué)合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行應(yīng)對千變?nèi)f化的市場，應(yīng)對客戶千差萬別的需求，超多的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，僅有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就必須能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

關(guān)于銀行服務(wù)的心得體會篇3

愛崗敬業(yè)是每個員工的價值，是建立在企業(yè)價值之上的，脫離了企業(yè)，自我價值和體現(xiàn)便成為空談，同時員工實現(xiàn)自我價值也是推動企業(yè)發(fā)展的根本動力，二者是相互依存相互推動的關(guān)系，良好的企業(yè)文化必須兼顧企業(yè)與個人的價值觀，認識到這一點企業(yè)也才能獲得長足的發(fā)展。

作為農(nóng)行的一名員工，感恩是我們最根本的職業(yè)精神，敬業(yè)是我們最基本的工作習(xí)慣，合規(guī)是我們最重要的行為準則，三者都沉淀著優(yōu)秀員工的職業(yè)素養(yǎng)。感恩已經(jīng)成為一種普遍的社會道德，感恩既是一種良好的心態(tài)，又是一種奉獻精神。心存感恩，我們就會心平靜氣的對待工作中的許多事情，少一份抱怨，多一份忠誠;心存感恩，我們就會認真、務(wù)實的從每一件小事做起，少一份糊弄，多一份敬業(yè);心存感恩，我們就會自發(fā)的真正做到嚴于律己，少一份風(fēng)險，多一份合規(guī)。學(xué)會讓自己生活在感恩的空氣中，努力讓自己養(yǎng)成感恩的好習(xí)慣。

習(xí)慣一、心懷感恩，把工作當(dāng)成事業(yè)，忠誠勝于能力。我們要學(xué)會感恩，感恩工作，感恩制度，工作為我們展示了廣闊的發(fā)展空間，為我們提供了實戰(zhàn)才華的平臺，保證了我們豐衣足食，我們對工作為我們所帶來的一切，都要心存感恩。而規(guī)章制度就像一把保護傘一樣保護我們，為我們遮風(fēng)擋雨，為我們的事業(yè)保駕護航!當(dāng)我們以一種感恩的心情工作時，我們就會更加盡職盡責(zé)，更加敬業(yè)，更加合規(guī)。

工作并不等于事業(yè)，工作是謀生手段，而事業(yè)是畢生追求。把工作當(dāng)成事業(yè)對待，可以極大地提升我們工作的。記得一位哲人說過：如果一個人能夠把本職工作當(dāng)成事業(yè)來做，那么他就成功了一半。對工作懷有一顆感恩之心，將工作當(dāng)成事業(yè)來做。今天的成就是昨天的積累，明天的成功則有賴于今天的努力，把工作和我們的職業(yè)生涯聯(lián)系起來，對自己未來的事業(yè)負責(zé)，我們就能忍受工作中的壓力和單調(diào)，始終覺得自己所從事的是一份有價值、有意義的工作，而且也可以從中感受到使命感和成就感

我們要以一顆感恩的心去珍惜我們所擁有的一切，忠于我們的工作，忠誠勝于能力。而作為農(nóng)行的一名員工，忠誠不是對某一個人的忠誠，而是一個整體的忠誠系統(tǒng)，在我們的忠誠系統(tǒng)中，不僅有我們對農(nóng)行的忠誠，我們員工之間的忠誠，更應(yīng)該有對顧客的忠誠。作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是我們工作的本質(zhì)，對顧客忠誠是做好服務(wù)的前提。也是我們敬業(yè)合規(guī)根本保證。

關(guān)于銀行服務(wù)的心得體會篇4

作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員，應(yīng)該始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行單位“95599，真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求。工作中認真對待每一位客戶，用最真情的服務(wù)來對待每一位客戶，堅決服從組織的安排，全身心的投入工作中。

實習(xí)期間，我們學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項操作流程等基礎(chǔ)知識以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度，同時也上線服務(wù)我們的客戶，當(dāng)我有問題的時候，我會十分虛心的向開始請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

做為客服代表，我應(yīng)該通過以下幾個方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己：一、道德方面。做為客服代表在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴格，潔身自愛。二、心理方面?？头硇睦硪墒?、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹慎負責(zé)。三、業(yè)務(wù)方面?？头硪邢到y(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服代表，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進入中國農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的'業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。

關(guān)于銀行服務(wù)的心得體會篇5

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品――服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。loCalHoSt另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。