客服人員面試問題回答技巧
在面試客服崗位的時(shí)候，常常會(huì)遇到一些形形色色的應(yīng)聘問題?？头嬖嚂?huì)遇到哪些問題呢?以下是小編為大家?guī)淼目头藛T面試問題回答技巧，歡迎大家參考。
客服面試問題及答案
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí),首先要求見領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認(rèn)同客戶的感受).
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)
這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶.
客服面試問題2、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
在通話過程中:
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調(diào)平穩(wěn),選用合適的語句,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度.
(2)在客戶出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動(dòng)的對(duì)話.
通話完畢:
(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水.
(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來. 下班后:讀書,飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法.
此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.
淘寶客服必須掌握的基本技巧
1.客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過30S;
2.客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn);好的，可以，有貨，等情況;
3.QQ聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中;
4.客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。
建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購(gòu)物體驗(yàn)，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。
面試技巧
1.要以一顆平常心正確對(duì)待面試，要做好承受挫折的心理準(zhǔn)備。即使面試一時(shí)失利，也不要以一次失敗論英雄。
2.對(duì)招聘單位和自己要有一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，相信自己完全能勝任此項(xiàng)工作?！坝行判牟灰欢ㄚA，沒信心一定輸?！?/p>
3.適當(dāng)提高服裝檔次，穿得整潔大方，以改變自身形象，增強(qiáng)自信心。
4.面試前做幾次深呼吸，心情肯定會(huì)平靜得多，勇氣也會(huì)倍增。
5.與主考官見面時(shí)，要主動(dòng)與對(duì)方進(jìn)行親切有神的目光交流，消除緊張情緒。在心里盡量建立起與招聘者平等的關(guān)系。如果心里害怕，有被對(duì)方的氣勢(shì)壓倒的感覺時(shí)，就鼓起勇氣與對(duì)方進(jìn)行目光交流，待緊張情緒消除后，再表述自己的求職主張。
6.當(dāng)出現(xiàn)緊張的局面時(shí)，不妨自嘲一下，說出自己的感受，可使自己變得輕松些。
7.感到壓力大時(shí)，不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語、體態(tài)方面的缺點(diǎn)，借以提高自己的心理優(yōu)勢(shì)，這樣就會(huì)在自覺不自覺間提升自信，回答問題時(shí)也就自如多了。
8.當(dāng)與對(duì)方的談話出現(xiàn)間隔時(shí)，不要急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對(duì)方感覺你是一位沉著冷靜的人。