從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水 到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更好。

工作報(bào)告總結(jié)客服篇2

__年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評(píng)議”和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠(chéng)信、尊重、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

一、服務(wù)落實(shí)

1、1至6月份門診總掛號(hào)量__人次，預(yù)約掛號(hào)總量__人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量__人次（包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)）、通過(guò)__健康熱線預(yù)約__人次。去年同期__人次。

2、拜訪新入院病人__人次。去年同期__人次。

3、出院病人電話回訪__人次。去年同期__人次。

4、門診病人滿意度調(diào)查_(kāi)_人次，平均滿意率__%；住院病人滿意度調(diào)查_(kāi)_人次，平均滿意率__%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查_(kāi)_人次，平均滿意率__%；住院病人滿意度調(diào)查_(kāi)_人次，平均滿意率__%。

5、接待患者咨詢求助__余人次，落實(shí)患者建議意見(jiàn)整改__條。

6、受理病人投訴__人次，處理反饋率__%。

7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單__余份。

9、組織開(kāi)展“百姓健康講壇”活動(dòng)__場(chǎng)，課題__節(jié)，受眾__余人次。去年同期x場(chǎng)，人次__人，去年全年人數(shù)__人。

二、服務(wù)完善與發(fā)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“__健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長(zhǎng)隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。

2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“__健康熱線”聯(lián)系，爭(zhēng)取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺(tái)發(fā)送問(wèn)候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過(guò)住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見(jiàn)建議，并制作行風(fēng)整改通知書(shū)。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問(wèn)題一整改一臺(tái)帳，對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見(jiàn)，要求重新整改。

5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，誠(chéng)心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表，通過(guò)信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向__市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評(píng)，被__市委宣傳部推薦為“__市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過(guò)健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的拳頭產(chǎn)品。

7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過(guò)發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來(lái)源，對(duì)缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)

1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。

2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。

工作報(bào)告總結(jié)客服篇3

一年的時(shí)間轉(zhuǎn)過(guò)了半輪，現(xiàn)在正值_月月底?；仡欉@_個(gè)月的時(shí)間，我作為一名___公司__部的售后客服，在工作中我一直認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好客戶的售后工作。

半年來(lái)，在工作方面我也有了很多的收獲和體會(huì)。盡管自身現(xiàn)在還不能讓每位客戶都感到滿意，但我也一直再以這個(gè)方向作為前進(jìn)的目標(biāo)!如今，半年的工作下來(lái)，我也需要對(duì)自己好好的反思、檢討?，F(xiàn)對(duì)這半年的工作情況總結(jié)如下：

一、工作的情況

作為售后客服，我主要的工作是網(wǎng)絡(luò)聊天的方式來(lái)解決客戶對(duì)我們產(chǎn)品的各種疑惑和問(wèn)題。并且的也負(fù)責(zé)做好一些基礎(chǔ)的技術(shù)支持。但在實(shí)際的工作中，我們最多負(fù)責(zé)的還是安撫好客戶的情緒!上半年來(lái)，其實(shí)很多客戶的售后問(wèn)題并非是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，更多的是對(duì)于產(chǎn)品使用的不了解或是不規(guī)范導(dǎo)致的故障。在這種情況下，很多客戶都會(huì)大發(fā)脾氣。所以，在開(kāi)始解答問(wèn)題之前，做好客戶的安撫工作的也是我們的責(zé)任之一。

回顧上半年的工作，我努力的鍛煉自己在禮儀方面的用語(yǔ)，并且在迎合現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)流行的表情包文化，收集各類表情來(lái)強(qiáng)化自身言語(yǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)的幫助以及自身的努力下，半年來(lái)我較為出色的`處理好了自身的工作任務(wù)，幫助顧客的順利的解決了產(chǎn)品問(wèn)題。

二、個(gè)人情況

在這半年的工作中，我除了在工作中努力外，也一直致力于自身的成長(zhǎng)問(wèn)題。除了的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和鍛煉加強(qiáng)自身的交際能力，還通過(guò)與其他同事的討論提升自身的知識(shí)儲(chǔ)備。尤其是在與技術(shù)部的同事方面，每次遇上難題，我都會(huì)認(rèn)真的吸取技術(shù)部同事的解答，并牢記在心。此外，我還專門對(duì)客戶常見(jiàn)的提問(wèn)做好筆記，并總結(jié)好答案，幫助我的售后工作做的更加完善。

三、自身的不足

回顧這半年來(lái)的失敗案例，很大一部分的原因都是在個(gè)人能力的不足!作為一名售后客服，我也要時(shí)刻加強(qiáng)自身的能力，不能什么都等待技術(shù)員來(lái)解決。這不僅會(huì)消耗客戶的耐心，更會(huì)的降低客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)!這是非常糟糕的情況。所以在今后，我要更加加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提升自己對(duì)產(chǎn)品的了解。

半年來(lái)工作的情況其實(shí)并不出色，但我一直都在努力的做好自己的工作，我相信，只要努力下去，我就一定能做的更好!

工作報(bào)告總結(jié)客服篇4

飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的一年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

20__年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。

在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。

雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。

_年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。

20__年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，_年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。

工作報(bào)告總結(jié)客服篇5

眾所周知，目前__的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為_(kāi)_汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我__售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部20__年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一、__售后的經(jīng)營(yíng)狀況

20__年__售后的年終任務(wù)是__萬(wàn)，截止20__年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_(kāi)_元，，完成全年計(jì)劃的__%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為_(kāi)_臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為_(kāi)_元（機(jī)修：__元，鈑金：__元，油漆：__元），我們的配件銷售額為_(kāi)_元，其中材料成本（不含稅）為_(kāi)_元，材料毛利為_(kāi)_元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們__售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們__售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我__售后現(xiàn)在全體工作人員為_(kāi)_人，其中管理人員為_(kāi)_人，員工為_(kāi)_人（除管理人員外，前臺(tái)接待為_(kāi)_人，機(jī)修人員為_(kāi)_人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我__售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

20__年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是__售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著__售后部的形象，所以我們必為_(kāi)_售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營(yíng)銷策略上，上半年__售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為_(kāi)_售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，__售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20__年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

工作報(bào)告總結(jié)客服篇6

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好20__年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

工作報(bào)告總結(jié)客服篇7

轉(zhuǎn)眼間，第四季度的工作已告一段落，在鎮(zhèn)黨委鎮(zhèn)政府的正確指導(dǎo)和村“兩委”的大力幫助下，使我進(jìn)一步認(rèn)清自己，充分認(rèn)識(shí)到作為一名大學(xué)生村官所肩負(fù)著建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的重要使命。在村工作，我嚴(yán)格要求自己，熱情服務(wù)群眾?，F(xiàn)就我三個(gè)月以來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高修養(yǎng)

在學(xué)習(xí)方面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和黨的__大精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)縣、鎮(zhèn)黨委、政府有關(guān)農(nóng)村工作的文件和會(huì)議精神。不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)、提高自身理論水平的同時(shí)，堅(jiān)定自己的社會(huì)主義思想信念，堅(jiān)定自己服務(wù)農(nóng)村、建設(shè)農(nóng)村、報(bào)效祖國(guó)的理想信念。同時(shí)我還認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)大學(xué)生村官方面的各項(xiàng)管理規(guī)定，從各方面嚴(yán)格要求自己，在自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，認(rèn)真、踏實(shí)、盡職盡責(zé)的做好各項(xiàng)工作。

二、扎實(shí)工作，勤政為民

在工作方面，我嚴(yán)格要求自己。積極參與村里的各項(xiàng)工作。結(jié)合本村村民對(duì)惠農(nóng)政策認(rèn)識(shí)不清的實(shí)際，以第四屆村“兩委”換屆為契機(jī)，通過(guò)開(kāi)設(shè)宣傳專欄、懸掛橫幅標(biāo)語(yǔ)、粘貼標(biāo)語(yǔ)等形式大力宣傳國(guó)家相關(guān)惠農(nóng)支農(nóng)政策，提高了群眾對(duì)惠農(nóng)政策的認(rèn)識(shí)，并得到了群眾的好評(píng)。從中我感受到村工作的繁瑣和艱辛，但同時(shí)也認(rèn)識(shí)開(kāi)展農(nóng)村工作需要有責(zé)任心和耐心。農(nóng)村畢竟是農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不好，開(kāi)展工作要用對(duì)方法，做事要了解村民的具體情況，切實(shí)地維護(hù)村民的利益。

三、第四季度的主要工作

(一)協(xié)助村黨支部開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)

“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)是黨中央學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)之后，著眼于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和黨的建設(shè)實(shí)際，為加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)和黨員隊(duì)伍建設(shè)而部署的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，影響深遠(yuǎn)，意義重大。按照鎮(zhèn)黨委的統(tǒng)一安排，我積極配合村黨支部組織全村黨員開(kāi)展政治理論學(xué)習(xí)，以及縣委、鎮(zhèn)黨委領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于深入并開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的講話和文件。

(二)認(rèn)真做好第六次全國(guó)人口普查本村普查工作

20__年是我國(guó)第__次人口普查年，在人口普查期間積極主動(dòng)協(xié)助本村人口普查指導(dǎo)員開(kāi)展人口普查各個(gè)階段的中心工作，確保了我村普查工作的順利完成。

(三)穩(wěn)定糧食、茶葉產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展本村核桃、竹子、烤煙產(chǎn)業(yè)

20__年是我縣產(chǎn)業(yè)發(fā)展攻關(guān)之年，結(jié)合本鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作部署。在穩(wěn)定糧食生產(chǎn)和茶葉產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展核桃、竹子、烤煙產(chǎn)業(yè)。本村今年計(jì)劃種植烤煙400畝，實(shí)際種植烤煙面積320.6畝，產(chǎn)量34769.5公斤，戶均純收入1842.43元。計(jì)劃種植核桃、竹子各8000畝，截止20__年11月30日完成核桃種植面積8297畝，竹子5716.02畝。

(四)協(xié)助村“兩委”、新農(nóng)村指導(dǎo)員加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

為了改善農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后的現(xiàn)狀，解決群眾生產(chǎn)生活難的問(wèn)題。在縣級(jí)有關(guān)部門和鎮(zhèn)黨委、政府的大力支持幫助下，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，協(xié)助村“兩委”維修入村道路4條，全長(zhǎng)18公里;修筑機(jī)耕路2條，全長(zhǎng)5.44公里，為群眾維修硬板路3條，總面積5250平方米;解決飲水工程1件，受益人口150人，大牲畜200頭;新建1個(gè)籃球場(chǎng)和1個(gè)打歌場(chǎng)，共協(xié)調(diào)資金21.95萬(wàn)元，其中現(xiàn)金14.45萬(wàn)元，物資折幣4.5萬(wàn)元，群眾自籌物資折幣3萬(wàn)元，籃球場(chǎng)鋪設(shè)水泥980平方米，打歌場(chǎng)鋪設(shè)水泥420平方米;在農(nóng)田水利基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，組織群眾修繕農(nóng)用溝渠5條，全長(zhǎng)25.3公里。

(五)協(xié)助村“兩委”加強(qiáng)科技培訓(xùn)，為新農(nóng)村建設(shè)培養(yǎng)新型科技人才

建設(shè)產(chǎn)業(yè)基地，培育特色產(chǎn)業(yè)需要有文化懂技術(shù)的高素質(zhì)勞動(dòng)者，因此，針對(duì)核桃、竹子、烤煙等新型產(chǎn)業(yè)，共完成農(nóng)民實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)80場(chǎng)次，受訓(xùn)人數(shù)達(dá)245人次。

(六)協(xié)助人民調(diào)解工作隊(duì)做好社會(huì)矛盾調(diào)處，維護(hù)本村社會(huì)穩(wěn)定

解決農(nóng)村社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，建設(shè)一個(gè)良好的法治環(huán)境，是確保本村社會(huì)穩(wěn)定的大事，入村以來(lái)注重農(nóng)村社會(huì)矛盾排查，共參與調(diào)解矛盾糾紛5起，參與人數(shù)89人。

(七)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，鞏固團(tuán)建工作

作為本村團(tuán)支部書(shū)記，在組織好團(tuán)干部開(kāi)展好日常工作以及團(tuán)費(fèi)收繳工作的同時(shí)，還注重加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，并且參加了今年團(tuán)市委組織的團(tuán)委工作培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)結(jié)束后利用閑暇時(shí)間學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)上關(guān)于團(tuán)建的相關(guān)內(nèi)容，并將理論學(xué)習(xí)付諸到實(shí)際工作中，進(jìn)一步鞏固了本支部的團(tuán)建工作。

四、工作中存在的不足

回顧過(guò)去，我所做的工作和取得的一點(diǎn)成績(jī)，雖有個(gè)人努力，但更是上級(jí)組織、村“兩委”以及全村廣大干部群眾關(guān)心、支持和幫助的結(jié)果。我深知自己還存在一定的缺點(diǎn)和不足，一是創(chuàng)新能力還不夠，不能充分發(fā)揮自己在村中的作用，主要表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)布置什么就做什么，沒(méi)有自己創(chuàng)造性的建議和工作方法，因此工作就顯的比較被動(dòng).二是身上還存在學(xué)生氣，社會(huì)歷練遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。由于走出學(xué)校沒(méi)多久，對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)還很片面，在工作中容易產(chǎn)生不良情緒，遇到事情考慮還不夠全面，書(shū)生意氣有待收斂。三是還缺少工作亮點(diǎn)。農(nóng)村工作說(shuō)難也難，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，最重要的是有犧牲精神，有服務(wù)大局的精神，遇到難題時(shí)能挺身而出，把工作放在第一位，只有這樣才能取得一定的成就，而這些正是我需要加強(qiáng)和學(xué)習(xí)的。

以上就是我這個(gè)季度來(lái)的工作總結(jié)，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正，感激不盡。